冠达管理黑猫投诉游博雅：让每一次微小的发声都不被淹没

专题：2025全球文化IP产业发展大会冠达管理

　　2025全球文化IP产业发展大会于2025年12月26-27日在上海举行，主题为“IP无界·智创未来——文化IP与科技融合的全球化探索”。黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】市场品牌负责人游博雅在开幕式演讲中谈到，截至今年11月底，平台累计收到的消费者有效投诉已突破3100万件，成功化解的纠纷超过2000万件。

　　此外，她介绍了一个黑猫典型案例：一位消费者在餐厅用餐结账时，发现未饮用任何茶水的婴儿被收取3元茶位费。面对这一不合理收费，该消费者未选择沉默，而是在黑猫投诉平台反馈了自己的疑惑。平台迅速捕捉到这一诉求并通过社交媒体传播，相关话题很快登上热搜，引发众多消费者共鸣，多家媒体跟进报道。当地监管部门随即介入调查，广东、江苏两省消保委也相继发声。最终，涉事餐厅公开道歉、退还费用，并启动停业整改，这一长期存在的行业“潜规则”也由此被重新审视。

　　类似的案例在黑猫投诉平台上还有很多，由这些案例可以看出，黑猫也构建了一个贯穿消费环节始终的服务体系：在事前防范层面，黑猫联合国家反诈中心、司法部、共青团中央等政府机构，开展反诈普法宣传，提前化解风险。同时积极利用新技术，推出AI法律助手“法喵星”，提供7×24小时在线的法律咨询与维权指导。在协同治理层面，黑猫向监管部门与企业提供真实及时的消费投诉数据，助力风险早识别、问题早处置。

　　游博雅谈到，这些举措共同织就了一张“多元治理”的网络。它所支撑的，是一种全新的消费者保护模式：从消费者发声，到平台汇聚线索和数据，推动媒体监督报道与监管部门介入调查，最终促进行业的规范发展。这种模式减少了中间环节，将大量矛盾化解在基层，不仅显著降低了消费者的维权成本，也节约了宝贵的行政与社会资源。

　　“作为消费服务领域的IP，黑猫二字承载的正是这份对公平的期待与对信任的守护。我们期待与更多力量并肩，让每一次微小的发声都不被淹没，让公平与诚信的清风，吹遍每一个角落。”她说。

　　以下为演讲实录：冠达管理

　　大家好。今天的发布环节，我想从这张的餐饮小票讲起，讲讲一只黑猫的蝴蝶效应。

　　大家可以想象一下，一家人在餐厅用餐，结账时发现，连一口水都没喝的婴儿也被收取了茶位费。这明显不合理，但很多人因为也就3块钱而选择“算了”，可有一位妈妈没有。她在黑猫投诉平台上，诉说了自己的疑惑。

　　这就像蝴蝶轻轻扇动了一下翅膀。她的声音，被黑猫捕捉到，并通过社交媒体传递给了更多的耳朵。事件迅速登上热搜，说明许多人对此都有所共鸣，也有更多媒体开始跟进报道，当地监管部门随后介入调查。广东江苏省消保委陆续发声，厘清了一个关键原则：收取茶位费必须基于“服务”和“自愿”原则。随后，涉事餐厅道歉、退款、停业整改。

　　这次看似微弱的发声，通过平台放大声量，最终推动了对所谓行业“潜规则”的重新审视。这，就是我想说的“蝴蝶效应”。

　　这样的故事，还有很多。

　　比如飞机选座功能，相信大家看到这张图片也觉得十分熟悉。很多旅客在值机时发现好位置大片被“锁”冠达管理，要想选择好座位还得加钱或用积分换。消费者在黑猫平台上不断发声，官方媒体的镜头也对准了这一现象，通过黑猫平台的案例和数据佐证，揭示了大范围锁座的这一普遍问题。江苏省消保委在近期也约谈了十家航空公司，明确指出锁座行为涉嫌侵害消费者权益并责令整改。

　　这次我们为媒体的行业报道提供支撑，推动整个社会去思考选座规则是否公平。

　　除了这些消费纠纷之外，黑猫投诉平台上还有很多消费者反馈更严重的问题，有些甚至涉及到了违法行为。

　　比如网上宣称“零基础、高收入”的兼职骗局。一位大学生冒险贷款缴纳培训费换来的却只有一堆毫无意义的网课。他在平台上留下的声音，像是一滴泪水。而万千泪滴汇成河流，央视财经的深度调查顺流而下，完整地揭露了从“虚假引流”到“贷款捆绑”的黑色产业链。

　　这次，蝴蝶振翅激起了雷霆风暴。公安机关根据清晰的线索重拳出击，刑事拘留嫌疑人，端掉空壳公司。

　　所以，无论是日常的消费纠纷，还是涉嫌违法的诈骗陷阱，改变的起点，往往都是消费者那一次不甘心的“发声”。而这些声音，在黑猫汇聚。

　　截至今年11月底，平台累计收到的消费者有效投诉已突破3100万件，成功化解的纠纷超过2000万件。

　　与此同时，黑猫也构建了一个贯穿消费环节始终的服务体系：在事前防范层面，我们联合国家反诈中心、司法部、共青团中央等政府机构，开展反诈普法宣传，提前化解风险。同时积极利用新技术，推出AI法律助手“法喵星”，提供7×24小时在线的法律咨询与维权指导。在协同治理层面，我们向监管部门与企业提供真实及时的消费投诉数据，助力风险早识别、问题早处置。

　　这些举措共同织就了一张“多元治理”的网络。它所支撑的，是一种全新的消费者保护模式：从消费者发声，到平台汇聚线索和数据，推动媒体监督报道与监管部门介入调查，最终促进行业的规范发展。这种模式减少了中间环节，将大量矛盾化解在基层，不仅显著降低了消费者的维权成本，也节约了宝贵的行政与社会资源。

　　作为消费服务领域的IP，“黑猫”二字承载的正是这份对公平的期待与对信任的守护。我们期待与更多力量并肩，让每一次微小的发声都不被淹没，让公平与诚信的清风，吹遍每一个角落。

　　谢谢大家。

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